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Estratégias de Negociação: gerando empatia e criando conexões

Estratégias de negociação e boas práticas que buscam estabelecer vínculos, demonstrar confiabilidade e desenvolver relacionamentos efetivos que conduzam à vendas e fidelizações.

Historicamente, a figura do ofício de vendedor nunca foi muito bem vista pela sociedade. Inconveniência, falsidade e insistência são algumas das principais características que permeiam a mentalidade das pessoas ao negociar com um vendedor. Fato que tende a ocasionar pré-conceitos, que você gestor certamente terá de saber lidar ao longo de sua jornada.

No entanto, quebrar este paradigma é totalmente possível. E para que isso aconteça, é necessária a conscientização da importância de definir estratégias de negociação e de como encarar e se relacionar de forma efetiva com um possível cliente. 

Ao longo deste artigo, serão abordadas algumas ferramentas que agregam valor à negociações. O intuito é tornar o processo de venda cada vez menos burocrático, mecanizado e engessado. Assim, nosso objetivo é propor naturalidade e fluidez que conduzam à uma negociação bem sucedida.  

Como gerar uma conexão inicial: aplique o rapport

Desde o primeiro contato com o cliente até o pós venda, fundamenta-se a importância de identificar pontos de semelhança e paridade com seus potenciais clientes, em outras palavras, leads.

Umas das principais formas de atingir este objetivo é através do rapport. Você já ouviu falar? Se não, é hora de conhecer a aplicar e incluir o mais rápido possível em suas estratégias de negociação. 

A palavra tem origem francesa e significa “relação”. Basicamente, consiste na ideia de gerar confiabilidade, a ponto do potencial cliente estar aberto às influências do vendedor tanto do ponto de vista emocional quanto racional.

Basicamente o processo de geração de rapport encontra-se totalmente interligado à arte de perguntar. Conheça a pessoa com quem está lidando, deixe que ele(a) fale e exprima todas as suas experiências, sensações, percepções e anseios. Evite perguntas fechadas, ou seja, que apenas aceitam “sim ou “não” como resposta. Perguntas abertas exigem que o respondente fale mais e subsequentemente, tenha-se mais informações sobre o potencial cliente. Tendo mais informações, fica mais fácil definir estratégias de negociação que mais fazem sentido para determinada situação.

Acima de tudo desenvolva e demonstre ao longo de toda a negociação a escuta ativa. Dê sugestões, pergunte, aborde experiências parecidas que você eventualmente já vivenciou e que são alinhadas ao que a outra pessoa está abordando. Procure não a interromper e nem fique fazendo outras coisas ou pensando em outros assuntos enquanto seu potencial cliente fala.

Além disso, não tome conceitos e percepções como totalmente verdadeiras, esclareça tudo. Muitas vezes a sua própria concepção do que significa qualidade por exemplo diverge da que o seu interlocutor possui, portanto, pergunte!  

É importante ressaltar que não existe e muito dificilmente alguém conseguirá formalizar alguma receita pronta a ser seguida e aplicada em relação ao tipo de rapport a ser formalizado. Cada caso é específico e haverão situações com maior facilidade e outras com maior dificuldade de estabelecer um rapport efetivo a depender do grau de abertura do lead em questão.

Estabeleça a comunicação ideal para cada negociação

Basicamente, um dos diferenciais de um bom vendedor consiste na sua capacidade de adaptar-se ao contexto que está inserido e extrair o máximo de informações possível acerca de seu potencial cliente.

Adentrando esta temática, aborda-se a importância de identificar a comunicação mais apropriada a negociação (será mais informal? Será mais técnica ou priorizará uma linguagem menos rebuscada? Para descobrir, gere rapport!). A partir do formato de comunicação bem estabelecido, o processo de construção de vínculos tende a se tornar bem mais natural.

Além disso, é importante estar atento aos padrões de linguagem corporal. Analisa-se que a linguagem corporal leva em consideração duas vertentes principais: a linguagem aberta e a linguagem fechada. 

Na linguagem fechada, o principal aspecto estruturante refere-se ao baixo envolvimento. Algum dos principais comportamentos corporais analisados nesta vertente são: a proteção do corpo (com braços cruzados ou mãos nos bolsos por exemplo), olhar vago ou distraído, mãos e pés inquietos, pés apontados para uma outra direção e sinais de sonolência.

Já na linguagem aberta, ao contrário da descrita anteriormente, identifica-se o alto envolvimento, que leva em consideração principalmente: contato visual prolongado, exposição do corpo, relaxamento geral, exposição das mãos e um dos mais importantes, o sorriso.

A partir da compreensão da distinção básica entre as duas é fato que uma linguagem corporal aberta concretiza-se como um fator bastante convidativo e estratégico. Este tipo de linguagem tende a proporcionar maior conforto ao lead, alavancando ainda mais positivamente a negociação.

Saiba inserir o seu produto na negociação

Outro aspecto bastante importante a ser considerado é saber argumentar racionalmente acerca do produto vendido bem como suas especificidades técnicas. No entanto, delimita-se a importância ainda maior do negociador ter bem definidos a missão e o porquê desse produto existir e ter a capacidade de explicitá-lo de forma efetiva.

Compreenda que o seu produto é apenas um instrumento, uma ferramenta de atingir uma causa global. Tome como exemplo companhias aéreas. Ao massificar campanhas publicitárias, um dos principais objetivos de empresas deste setor concretizam-se na passagem da mensagem de proporcionar reencontros e experiências inesquecíveis. Como proporcionam isso? Através de suas passagens aéreas. 

Outro exemplo consiste no caso da própria AD&M que possui como um de seus principais mantras “impactar histórias e transformar realidades” bem como impactar ainda mais o nosso cenário empreendedor. Nossos projetos de consultoria, que são nossos “produtos”, configuram-se apenas como o caminho, a ferramenta que utilizaremos para obter este objetivo macro.

Saiba portanto identificar a causa a que os seus produtos estão relacionados e tornar isso evidente ao seu lead. Afinal, ninguém compra o que você faz e sim o porquê do que você faz o que faz!

Estratégias de negociação: o que mais você precisa saber?

Analisa-se que o entendimento e aplicação de todos os tópicos citados no texto não necessariamente garantirá o fechamento. Várias podem ser as causas de uma negociação não efetiva, e é importante saber para que não sejam incluídas em suas estratégias de negociação.

Cabe a você empreendedor tirar as lições tantos das negociações que obtiveram sucesso quanto das que não obtiveram. Para isso, desenvolva uma cultura de feedbacks em sua empresa, e esteja sempre aberto a aquisição de novas experiências.

Estratégias de negociação sempre devem ser revistas e recicladas. O importante é constantemente analisar o que tem dado certo e o que não tem. Continue buscando e aplicando novas estratégias e ferramentas que os resultados virão. Boas vendas! 

Gostaria de um diagnóstico GRÁTIS realizado por analistas que tem experiência em aplicá-los para dezenas de empresas? Entre em contato conosco!

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Escrito por: Rodrigo Boaventura, Analista de Negócios

Revisado por: Hugo Braga, Analista de Mercado

AD&M Consultoria Empresarial

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Organização e processos

Descrição de cargos: como elaborar de forma adequada à sua empresa

A descrição de cargo é a função, o agregado de tarefas atribuídas a cada indivíduo na organização. (CHIAVENATO, 2000). Manter a descrição de cargos atualizada contribui no auxílio da visão sistêmica organizacional na necessidade de um cargo na organização.

Os cargos, dentro do contexto organizacional, compõem a estrutura organizacional dentro da gestão estratégica da empresa, ou seja, os cargos são uma parte da formação estratégica da empresa, que é a maneira como esta escolhe competir no mercado.

image?w=256&h=240&rev=238&ac=1&parent=1Ebr7w5FX7hNoU5OeOroR7EbciLj3r4dwW0pxwn5IdHY Descrição de cargos: como elaborar de forma adequada à sua empresa

Como na imagem acima, fica evidente que os cargos representam a empresa tanto nos processos empresariais como na formação e atuação da organização. Diante disso, ter uma descrição de cargo atualizada permite:

1. Entendimento organizacional;

2. Principais atividades e responsabilidades do cargo na organização;

3. Representatividade da empresa no mercado em que atua.

Qual é a definição de um cargo?

Segundo Chiavenato (autor reconhecido em Administração de Recursos Humanos), pode-se definir cargo como um componente organizacional que representa um conjunto de deveres e responsabilidades que deve gerar resultados

Com isso, os cargos são modelados para a atual necessidade de uma função na organização que será desempenhada por um ocupante, contida na descrição de cargo.

“Assim, o cargo é uma unidade da organização e consiste em um conjunto de deveres e responsabilidades” (CHIAVENATO, 2000).Desse modo, podemos observar a importância que uma descrição de cargo fornece na empresa.

Além disso, com a descrição de cargo, é possível medir e avaliar as necessidades que o cargo precisa nos pontos em: Know-How (Como fazer); Solução de Problemas e Responsabilidade por Resultados.

Cada um desses conjuntos faz parte de metodologias de avaliação da posição hierárquica do cargo na empresa, assim como, a nitidez em avaliar o funcionário no desempenho organizacional:

1. Know-How (Como fazer)

O Know How explora a capacidade de conhecimento, habilidades e experiências exigidas por um cargo. Assim, é possível priorizar esses conhecimentos de acordo com a atividade a ser exercida.

2. Solução de Problemas

Avalia qual a complexidade dos problemas a serem enfrentados pelo cargo em termos de analisar, raciocinar, avaliar, criar, julgar, formular hipóteses e chegar a conclusões para resolver os problemas. O grau de complexidade dos problemas determina o quanto o cargo exige nível de gerenciamento.

3. Responsabilidade por resultado

Explora o quanto o cargo é responsável pela geração de resultados na empresa. Quanto mais responsabilidade por resultados um cargo tem, mais ações e consequências um cargo arca. Nesse caso, podemos dizer que um Gerente de Vendas tem mais responsabilidade por resultados que um Vendedor.

As 5 premissas para que a descrição de cargos seja efetiva:

Para realizar uma descrição de cargos ideal, é necessário atentar-se para alguns pontos fundamentais da descrição:

1. A descrição do cargo deve refletir o momento presente da empresa

Realizar uma descrição com base no passado não gera novos resultados para empresa. Como já dito, o cargo é uma peça fundamental no papel organizacional, desse modo, realizar a descrição que refletem a atual necessidade da empresa, ajuda a compreender a real necessidade de um cargo dentro desta.

2. A descrição deve ser feita com base nas atividades do cargo e não na pessoa que ocupa.

É fundamental que a descrição de cargo descreva as atividades que o cargo contém. A pessoa que recebe o título do cargo é classificada como apenas um ocupante, em que é contratado para realizar as atividades típicas do cargo. Segundo Chiavenato, um cargo pode ter um único ocupante, ou vários ocupantes.

Como exemplo, o cargo de Vendedor pode ser ocupado por várias pessoas enquanto a de Gerente de Vendas pode ser ocupado por apenas uma.

É importante lembrar que a descrição de cargo é um compilado de atividades que o ocupante irá desempenhar e não a descrição de como um ocupante realiza as atividades.

3.  Faça uma síntese sobre o trabalho que o cargo realiza

É importante fazer uma síntese completa em cada tipo de atividade que o cargo tem que executar. Dessa forma, fica claro como o que é a atividade, por qual meio realizar e qual finalidade irá atingir.

4. Analise o ciclo completo do cargo

Esse item, refere-se à cargos que contém níveis de experiências diferentes, como Júnior; Pleno e Sênior; ou Nível I; II e III. É importante que nessas descrições de cargos façam o formulário que contenha todas as atividades principais desempenhada em todos os níveis. Ou seja, se um cargo de Vendedor contém níveis de experiência diferentes, recomenda-se realizar um formulário de descrição de cargo para todos os níveis e não um formulário para o Vendedor Júnior, o Vendedor Pleno e o Vendedor Sênior.

A descrição de cargos é uma para cada cargo existente e o que diferencia um ocupante do outro, quando há níveis de experiência, é a forma de avaliação de desempenho. O intuito da descrição de cargos é conter todas as atividades para que ao longo da jornada dessa carreira, o ocupante esteja realizando todas as atividades do cargo.

5. Valide com o superior imediato

Uma das importâncias de ter uma descrição de cargos é perceber a real necessidade desse cargo na empresa. Desse modo, é indicado a validação do superior imediato para que os gestores, da empresa ou da área, tenham a visão exata do que aquele cargo gera de resultados para empresa e assim, decidir se esse cargo ainda tem sentido dentro da organização hoje.

Os principais campos de um formulário de descrição de cargos

Para construir uma descrição de cargos adequada, há quesitos fundamentais:

1. Identificação

A identificação no formulário deve ser composta no intuito de esclarecer o nome do cargo (como Vendedor), onde se encontra (como a gerência, a diretoria, a área ou o departamento), o superior imediato (para quem esse cargo responde diretamente) e a data de criação ou de atualização da descrição do cargo.

2. Missão do Cargo

A missão retrata o porquê o cargo existe, deve explicar o propósito para qual esse cargo foi criado. A missão responde a pergunta: o que é o cargo, porque existe e onde impacta.

3. Principais Atividades

As principais atividades respondem e descrevem o que o cargo deve fazer para atingir os resultados esperados.

A listagem não se dá em uma lista gigantesca de atividades, uma boa lista de atividades fundamentais do cargo, se dá entre 5 e 7 sentenças escritas de forma completa, ou seja, que contenham qual a atividade, quem atinge, qual a finalidade e quais instrumentos utiliza.

4. Desafio

O desafio do cargo pode ser somente um, mas que mostre o que pode ser ser atingido e explique o motivo de existir esse desafio. Deve ser focado no momento presente da empresa, e como o desafio do cargo é importante para a organização como um todo.

5. Hierarquia

Uma boa descrição de cargo contém o posicionamento hierárquico do cargo na organização. Isso ajuda a compreender o papel organizacional que o cargo contém, o que influencia e como é influenciado.

Uma dica ao colocar o organograma na descrição de cargo é colocar a posição do cargo, do superior imediato e do superior do superior imediato, ou seja, 3 níveis hierárquicos. Se for um cargo que possui função de gerência ou liderança, é importante listar os cargos que estão abaixo na hierarquia.

6. Requisitos do Cargo

Nessa parte do formulário é onde se coloca os tipos de formação, conhecimento e experiências que são necessários para ocupar o cargo.

Pode-se explorar a formação acadêmica: como ensino técnico, superior, pós-graduação ou MBA. O tempo de experiência exigido, como 1 ano, 2 anos, 3, ou 4 anos de experiência. Isso se adapta à realidade da empresa. Conhecimentos específicos: como habilidades interpessoais, cursos, certificados, conhecimentos em softwares.

Em geral, o mais importante na descrição de cargos é definir o escopo de atuação do cargo que represente a necessidade do cargo na organização, afinal, o cargo constitui a representatividade da sua empresa.

É importante finalizar dizendo que os cargos devem servir a estratégia principal da empresa. Sem uma direção a ser seguida, não se pode compreender as necessidades processuais e hierárquicas. Portanto, um planejamento estratégico está totalmente ligado à descrição de cargos.

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Escrito por: Raíssa Rodrigues, Consultora

Revisado por: Hugo Braga, Analista de Mercado

AD&M Consultoria Empresarial

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Finanças

Previsão de demanda: um passo à frente nas decisões do seu negócio

Por que a previsão de demanda futura é tão importante para entender, planejar e tomar decisões estratégicas para a sua empresa?

Independente do seu negócio, com certeza você tem uma direção a seguir. E seguindo essa direção, certamente algum objetivo você busca alcançar. Mas já parou para pensar o quanto uma previsão de demanda irá te ajudar nessa jornada?

A previsão de demanda nada mais é do que uma antecipação das vendas que seu negócio terá. Ou seja, prever o que poderá acontecer no futuro e que impactos serão trazidos sobre a produção da empresa.

Qual a importância da previsão de demanda?

Dessa forma, a previsão de demanda ajuda ainda mais no entendimento, planejamento e tomada de decisões do seu negócio, pois abre espaço para criar e adotar estratégias diferenciadas de vendas. Por que?

Porque quando a previsão de demanda é levada em consideração, é possível identificar, por exemplo, que em alguns períodos do ano a demanda pode ter a tendência de aumentar e em outros períodos pode diminuir.

E procurar o entendimento do porquê há a tendência dessas variações da demanda ao longo de um determinado período já pode ser o primeiro diferencial em sua gestão (primeiro passo dado!).

Previsão de demanda e sazonalidade

Entender o comportamento da previsão de demanda (esteja ela aumentando ou diminuindo), permite que você gestor(a) se antecipe, podendo incentivar o consumo na época de aumento de demanda, por exemplo.

Até mesmo, em caso de diminuição na previsão de demanda do seu negócio, pode testar se para a empresa novas alternativas de consumo podem se tornar mais vantajosas.

Dessa forma, a previsão de demanda aumenta ainda mais sua importância como fator estratégico, pois permite que informações sejam coletadas sobre o mercado em que a empresa opera e sobre o comportamento do seu público-alvo. 

Tomemos o exemplo de um restaurante. Supondo que o estabelecimento abre todos os dias e realiza uma previsão de demanda, é possível saber quando a demanda será mais ou menos intensa ao longo de uma semana ou mesmo ao longo do mês.

Em termos práticos, o restaurante saberá por meio da previsão que o fluxo de clientes durante a semana, de segunda à sexta-feira, é mais intenso que nos fins de semana – ou seja – uma realidade de mercado vivida pela empresa.

Saberá também que, durante a semana, a praticidade e agilidade na refeição para voltar ao trabalho são fatores que destacam o perfil dos clientes e que nos fins de semana a experiência de consumo fala mais alto – comportamentos do público-alvo.

Além disso, com a previsão de demanda, esse mesmo restaurante também terá insumos para tomar decisões de alocação de funcionários (turnos de trabalho), antecipar um estoque adequado, entender quais processos precisam ser ágeis, etc.

E sob outras perspectivas de tempo? Da mesma forma que a previsão de demanda pode ser de um período de tempo mais curto, ela também pode ser visualizada em um período maior, como variação de demanda mensal ou anual.

Assim, com a previsão de demanda é possível identificar esses fatores de mercado e o comportamento do público-alvo para entender como o negócio pode tomar decisões para gerar valor aos seus clientes e potencializar resultados financeiros.

Entretanto, quando se trata desse tipo de previsão, fatores externos à empresa podem influenciar a demanda de clientes e impactar no faturamento. E esse fator muito importante é a chamado de sazonalidade.

A sazonalidade, em previsão de demanda, é variação da demanda em detrimento de fatores externos, ou seja, se você pensou no movimento do seu negócio decrescendo por conta de férias ou mudança do clima, temos uma sazonalidade!

Se você trabalha com frutas em sua loja, também irá pensar na sua sazonalidade atrelada à safra das frutas influenciando sua produção, até mesmo, com a previsão de demanda, antevendo quando lançar mais produtos com uma fruta específica. 

E se for uma oficina mecânica? Com a previsão de demanda seria possível identificar que no período de férias de fim de ano as revisões de carro serão mais demandadas e a empresa pode se preparar para atender mais clientes.

Se você trabalha com um modelo de negócio similar ao de uma oficina em termos de espaço físico da loja (no caso da oficina, os clientes ocupam espaço da loja, porque deixam o carro lá), é importante ficar ligado na capacidade da loja.

Como assim? É importante ficar ligado(a) na capacidade de atendimento da loja, para reduzir os riscos de não ter como atender mais clientes, porque a loja já atingiu sua capacidade produtiva máxima, sendo negativo para as receitas da empresa.

Capacidade produtiva, antecipação aos clientes, planejar-se para cenários futuros estão atrelados à estratégia do negócio e aos seus planos de ação. Saiba mais sobre se planejar para conquistar o voto do seu cliente.

Voltando ao exemplo do período de férias, imagine esse período na realidade de um restaurante (como citado anteriormente) e que nos meses de dezembro, janeiro e fevereiro o movimento do estabelecimento reduza em pelo menos 30%.

Com esse decréscimo no movimento de suas vendas, como entender esse momento, pensando estrategicamente para tomar decisões e compensar essa queda de clientes para manter o faturamento sustentável?

Se com uma previsão de demanda você identificou que o movimento de clientes do seu negócio irá reduzir em 8% no mês de fevereiro, talvez reduzir a quantidade de estoque de um produto que vende muito pouco seja uma decisão coerente.

Essa decisão seria embasada na previsão de demanda, pois há uma tendência de queda nas vendas de um produto que vende pouco e comprar menos estoque deste produto permitirá uma economia de custos para o negócio.

Nesse caso, a prever a demanda possibilita também que a empresa possa adotar uma estratégia de vendas diferenciada sobre os produtos que mais saem, para compensar a redução das vendas e impulsionar o caixa da empresa.

Outras utilidades da previsão de demanda.

Certamente você captou a mensagem acima, mas ainda pode estar com dúvidas sobre como aplicar previsão de demanda no seu negócio. A resposta para essa pergunta se resume em: registre e controle suas vendas!

A previsão de demanda pode ser identificada seguindo a demanda de empresas do mesmo setor (média do mercado) ou segundo dados históricos da própria empresa, o que significa que esses dados são os insumos mais precisos que você terá.

Assim, criar o hábito de controlar suas vendas, deixar tudo registrado e entender também quais fatores externos influenciam esses dados (mercado, público-alvo, etc) cria insumos para montar a sua previsão da melhor forma.

E se eu decidir introduzir um produto/serviço novo no mercado? A previsão de demanda irá te ajudar a verificar, até mesmo em empresas similares à sua, se as pessoas compraram ou não a ideia que o seu novo produto se propõe a oferecer.

Caso você decida aumentar as vendas de um produto de sucesso do seu negócio, uma previsão de demanda ajudará a gestão da empresa a decidir sobre quais períodos é possível obter ainda mais retorno sobre o investimento a ser feito.

E para os negócios que ainda não operam, como fazer uma previsão de demanda que possibilita tomada de decisões? Nesse caso, é importante destacar mais um fator importante: a maturação da empresa (tempo de estabilização).

A maturação da empresa (tempo de estabilização) representa o tempo que a demanda de uma empresa tende a crescer de forma exponencial, a partir de uma demanda inicial, até estabilizar a demanda e crescer conforme o mercado.

O que vem depois de prever a demanda?

Na AD&M, a previsão de demanda é insumo base para nossas soluções de consultoria, principalmente tratando-se da viabilidade financeira de uma proposta de negócio ou um plano financeiro (relatório de desempenho de uma empresa).

E quando tomamos por base, queremos dizer que com base em um diagnóstico adequado e orientado a resultados, conseguimos traçar soluções personalizadas para o seu negócio.

Assim, a previsão de demanda possibilita que a AD&M realize um custeio e precificação de produtos e/ou serviços alinhados com a potencial realidade das empresa, junto a indicadores, análises e direcionamentos para o seu negócio.

Por isso, orientamos os clientes sobre oportunidades identificadas no mercado, tomando por base a previsão de demanda, considerando também fatores mercadológicos para a atuação consciente e sustentável do negócio.

Dessa forma, com uma previsão de demanda mais clara e com os períodos de sazonalidade bem definidos, é possível tomar decisões mais assertivas do que pode ser feito para melhorar o desempenho da sua empresa.

Desde oferecer promoções diferenciadas até mesmo adotar novos produtos e/ou serviços, a previsão de demanda do seu negócio possibilita que sua atuação seja mais estratégica e direcionada para o sucesso sustentável do seu negócio.

Agora que você já sabe o quanto uma demanda futura é importante para entender, planejar e tomar decisões na sua empresa, que tal dar o próximo passo depois de realizar a previsão de demanda? Saber como definir custos e preços!

Gostaria de um diagnóstico GRÁTIS realizado por analistas que tem experiência em aplicá-los para dezenas de empresas? Entre em contato conosco!

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Escrito por: Filipe Macedo, Consultor

Revisado por: Hugo Braga, Analista de Mercado

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