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Estratégias de Negociação: gerando empatia e criando conexões

Estratégias de negociação e boas práticas que buscam estabelecer vínculos, demonstrar confiabilidade e desenvolver relacionamentos efetivos que conduzam à vendas e fidelizações.

Historicamente, a figura do ofício de vendedor nunca foi muito bem vista pela sociedade. Inconveniência, falsidade e insistência são algumas das principais características que permeiam a mentalidade das pessoas ao negociar com um vendedor. Fato que tende a ocasionar pré-conceitos, que você gestor certamente terá de saber lidar ao longo de sua jornada.

No entanto, quebrar este paradigma é totalmente possível. E para que isso aconteça, é necessária a conscientização da importância de definir estratégias de negociação e de como encarar e se relacionar de forma efetiva com um possível cliente. 

Ao longo deste artigo, serão abordadas algumas ferramentas que agregam valor à negociações. O intuito é tornar o processo de venda cada vez menos burocrático, mecanizado e engessado. Assim, nosso objetivo é propor naturalidade e fluidez que conduzam à uma negociação bem sucedida.  

Como gerar uma conexão inicial: aplique o rapport

Desde o primeiro contato com o cliente até o pós venda, fundamenta-se a importância de identificar pontos de semelhança e paridade com seus potenciais clientes, em outras palavras, leads.

Umas das principais formas de atingir este objetivo é através do rapport. Você já ouviu falar? Se não, é hora de conhecer a aplicar e incluir o mais rápido possível em suas estratégias de negociação. 

A palavra tem origem francesa e significa “relação”. Basicamente, consiste na ideia de gerar confiabilidade, a ponto do potencial cliente estar aberto às influências do vendedor tanto do ponto de vista emocional quanto racional.

Basicamente o processo de geração de rapport encontra-se totalmente interligado à arte de perguntar. Conheça a pessoa com quem está lidando, deixe que ele(a) fale e exprima todas as suas experiências, sensações, percepções e anseios. Evite perguntas fechadas, ou seja, que apenas aceitam “sim ou “não” como resposta. Perguntas abertas exigem que o respondente fale mais e subsequentemente, tenha-se mais informações sobre o potencial cliente. Tendo mais informações, fica mais fácil definir estratégias de negociação que mais fazem sentido para determinada situação.

Acima de tudo desenvolva e demonstre ao longo de toda a negociação a escuta ativa. Dê sugestões, pergunte, aborde experiências parecidas que você eventualmente já vivenciou e que são alinhadas ao que a outra pessoa está abordando. Procure não a interromper e nem fique fazendo outras coisas ou pensando em outros assuntos enquanto seu potencial cliente fala.

Além disso, não tome conceitos e percepções como totalmente verdadeiras, esclareça tudo. Muitas vezes a sua própria concepção do que significa qualidade por exemplo diverge da que o seu interlocutor possui, portanto, pergunte!  

É importante ressaltar que não existe e muito dificilmente alguém conseguirá formalizar alguma receita pronta a ser seguida e aplicada em relação ao tipo de rapport a ser formalizado. Cada caso é específico e haverão situações com maior facilidade e outras com maior dificuldade de estabelecer um rapport efetivo a depender do grau de abertura do lead em questão.

Estabeleça a comunicação ideal para cada negociação

Basicamente, um dos diferenciais de um bom vendedor consiste na sua capacidade de adaptar-se ao contexto que está inserido e extrair o máximo de informações possível acerca de seu potencial cliente.

Adentrando esta temática, aborda-se a importância de identificar a comunicação mais apropriada a negociação (será mais informal? Será mais técnica ou priorizará uma linguagem menos rebuscada? Para descobrir, gere rapport!). A partir do formato de comunicação bem estabelecido, o processo de construção de vínculos tende a se tornar bem mais natural.

Além disso, é importante estar atento aos padrões de linguagem corporal. Analisa-se que a linguagem corporal leva em consideração duas vertentes principais: a linguagem aberta e a linguagem fechada. 

Na linguagem fechada, o principal aspecto estruturante refere-se ao baixo envolvimento. Algum dos principais comportamentos corporais analisados nesta vertente são: a proteção do corpo (com braços cruzados ou mãos nos bolsos por exemplo), olhar vago ou distraído, mãos e pés inquietos, pés apontados para uma outra direção e sinais de sonolência.

Já na linguagem aberta, ao contrário da descrita anteriormente, identifica-se o alto envolvimento, que leva em consideração principalmente: contato visual prolongado, exposição do corpo, relaxamento geral, exposição das mãos e um dos mais importantes, o sorriso.

A partir da compreensão da distinção básica entre as duas é fato que uma linguagem corporal aberta concretiza-se como um fator bastante convidativo e estratégico. Este tipo de linguagem tende a proporcionar maior conforto ao lead, alavancando ainda mais positivamente a negociação.

Saiba inserir o seu produto na negociação

Outro aspecto bastante importante a ser considerado é saber argumentar racionalmente acerca do produto vendido bem como suas especificidades técnicas. No entanto, delimita-se a importância ainda maior do negociador ter bem definidos a missão e o porquê desse produto existir e ter a capacidade de explicitá-lo de forma efetiva.

Compreenda que o seu produto é apenas um instrumento, uma ferramenta de atingir uma causa global. Tome como exemplo companhias aéreas. Ao massificar campanhas publicitárias, um dos principais objetivos de empresas deste setor concretizam-se na passagem da mensagem de proporcionar reencontros e experiências inesquecíveis. Como proporcionam isso? Através de suas passagens aéreas. 

Outro exemplo consiste no caso da própria AD&M que possui como um de seus principais mantras “impactar histórias e transformar realidades” bem como impactar ainda mais o nosso cenário empreendedor. Nossos projetos de consultoria, que são nossos “produtos”, configuram-se apenas como o caminho, a ferramenta que utilizaremos para obter este objetivo macro.

Saiba portanto identificar a causa a que os seus produtos estão relacionados e tornar isso evidente ao seu lead. Afinal, ninguém compra o que você faz e sim o porquê do que você faz o que faz!

Estratégias de negociação: o que mais você precisa saber?

Analisa-se que o entendimento e aplicação de todos os tópicos citados no texto não necessariamente garantirá o fechamento. Várias podem ser as causas de uma negociação não efetiva, e é importante saber para que não sejam incluídas em suas estratégias de negociação.

Cabe a você empreendedor tirar as lições tantos das negociações que obtiveram sucesso quanto das que não obtiveram. Para isso, desenvolva uma cultura de feedbacks em sua empresa, e esteja sempre aberto a aquisição de novas experiências.

Estratégias de negociação sempre devem ser revistas e recicladas. O importante é constantemente analisar o que tem dado certo e o que não tem. Continue buscando e aplicando novas estratégias e ferramentas que os resultados virão. Boas vendas! 

Gostaria de um diagnóstico GRÁTIS realizado por analistas que tem experiência em aplicá-los para dezenas de empresas? Entre em contato conosco!

imagem-final-post-mb Estratégias de Negociação: gerando empatia e criando conexões

Escrito por: Rodrigo Boaventura, Analista de Negócios

Revisado por: Hugo Braga, Analista de Mercado

AD&M Consultoria Empresarial

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Por que seu cliente disse NÃO?

Imagine a seguinte situação:

Você, responsável pela área comercial ou dono da empresa, tem certeza da qualidade de seu produto ou serviço e precisa apenas de uma boa estratégia para encontrar e alcançar seu público-alvo. Depois de algumas (várias) tentativas de captar clientes, deu certo! Você iniciou um relacionamento com um contato que, aparentemente, precisa de algo bem alinhado com o que você oferece.

É a hora de se preparar EXAUSTIVAMENTE, imaginando como ofertar e convencer seu potencial cliente de que sua oferta realmente é a melhor para ele naquele momento. Depois de muito preparo você consegue! (ou pelo menos acha que sim) Seu cliente parece extremamente satisfeito com o que lhe foi apresentado, e o fechamento da venda depende de apenas alguns detalhes técnicos.

Pode ficar tranquilo! Agora é só aguardar a conversa do cliente com os sócios, investidores, ou fazer aquelas alterações no contrato para que a versão final seja assinada e o projeto, enfim, iniciado. No dia combinado você liga. Uma. Duas. Três vezes. Será que vale a pena ligar uma quarta? Talvez o cliente esteja ocupado, melhor mandar um e-mail. Após não obter resposta, você decide ligar novamente. Direto na caixa. Sucessivas tentativas de comunicação nos mais diversos canais falham, e não há motivo aparente. Até que o cliente, como quem reaparece do além, traz consigo o temido e inesperado: NÃO.

Identificou-se?

“Não há orçamento agora”. “A realidade mudou”. “Vamos postergar esse projeto para um outro momento”. “Precisamos nos estruturar melhor antes de realizar esse investimento”. Mas O QUE DE FATO ACONTECEU? Por que aquele cliente, outrora super interessado em sua proposta, se mostra apático sobre o início do projeto?

Claro, seus clientes podem ter trezentas justificativas diferentes – e plausíveis – para desistir do projeto, mas será que não existe algum padrão de comportamento? Tive a azar/sorte de me encontrar nessa posição algumas vezes na vivência de mais de um ano na área de negócios da AD&M Consultoria Empresarial, e percebi que a responsabilidade está muito mais em nós do que imaginamos

4 PRINCIPAIS MOTIVOS PELOS QUAIS SEU CLIENTE TE DIZ NÃO

1-    “Não possuímos orçamento para isso agora”

Não possuem orçamento para o que, exatamente? O quão grande foi o escopo do produto/serviço apresentado? Muitas vezes não conseguimos unir aquilo que acreditamos ser o mais benéfico ao cliente, com sua realidade atual. O cliente não pode arcar com o valor total, então é sua função priorizar, juntamente a ele, o que é mais importante naquele momento. Uma forma de antecipar isso é segmentar a solução em soluções menores, ou pacotes, para que vocês possam aproveitar melhor o tempo da apresentação imaginando soluções que aproximem os dois ao fechamento da venda. Sempre ter em mente a realidade de implementação do seu cliente é essencial para apresentar algo alinhado e que realmente faça sentido para sua realidade, diminuindo a incidência de objeções.

2-   Está muito caro” / ”O concorrente possui um preço menor”

O que ele quer dizer com está muito caro? Comparado ao que? Concorrente, outro produto/serviço, percepção de valor do que foi apresentado? É muito importante saber exatamente o que o faz perceber a proposta como cara para tentar agir diretamente nesse ponto. Caso esteja a um concorrente, os serviços são realmente equiparáveis? Ele entendeu (e comprou) de maneira clara os diferenciais da sua empresa? É de sua responsabilidade garantir uma linguagem clara e customizada à realidade de seu cliente, para que ele entenda no que consiste sua empresa. Entenda profundamente o que levou seu cliente a não concordar com o valor cobrado. Só assim é possível reverter a situação a seu favor.

3-   “Vamos postergar esse projeto para um outro momento” / “Precisamos nos estruturar melhor antes de realizar esse investimento”.

Você realmente conseguiu passar a importância do seu produto/serviço na melhoria da empresa ou até na vida de seu cliente? A busca pela criação do senso de urgência é um dever inalterável daquele que procura vender um produto ou serviço. Linguagem e apresentação personalizadas ao cliente podem ser grandes ferramentas nesse momento, além do levantamento de riscos envolvidos na permanência em sua inércia empresarial.

Também existe a possibilidade de outro sócio ou pessoa próxima – mas longe do seu alcance – estar influenciando a decisão negativa. Nesse caso, buscar controlar a cadeia de decisão, ou seja, tentar se aproximar de todos envolvidos no processo de decisão , parece ser a solução mais adequada. Existe a possibilidade de você se reunir com o(a) sócio(s)(as) para apresentar a ele(s) também? E os familiares do cliente? Talvez surjam dúvidas e questionamentos, e ninguém melhor do que você para demonstrar o valor envolvido.

4-   “Muito obrigado, mas procuramos um produto/serviço um pouco diferente”

A pior objeção possível, na maioria dos casos essa frase indica que você não conseguiu identificar a principal demanda do seu cliente e, portanto, apresentou algo desalinhado com o que ele precisava naquele momento. Claro, erros de priorização de problemas ou no momento de demonstrar valor podem ter ocorrido, então, cabe a análise e questionamento de todas as etapas envolvidas no processo de vendas para buscar identificar o que foi deixado de lado, e se você realmente errou no momento de diagnosticar o problema e entender seu cliente.

Nessa hipótese, o caminho é iniciar o processo de diagnóstico novamente, consertando o que foi identificado como erro. Caso você não pretenda (por favor) agir como o vendedor clássico que apenas empurra os produtos goela abaixo de seus clientes, o foco deve ser em entendê-los o máximo que puder e, a partir disso, oferecer um produto/serviço personalizado à sua necessidade e realidade atuais.

Muitos outros motivos e variáveis podem influenciar e estar envolvidos, direta ou indiretamente, no momento de decisão de seu cliente. Porém, como profissional que busca se antecipar à objeções e potencializar sua atuação, todos esses pontos são passíveis de observação e inclusão dentro de seu processo de vendas. O cliente quer, antes de tudo, ser entendido, e é sua responsabilidade garantir que isso aconteça.

Como você pode ajudá-lo no que ele realmente precisa?

Essa pergunta nunca é irrelevante.

imagem-final-post-mb Por que seu cliente disse NÃO?

Criado por: Matheus Bitencourt

Gerente de Vendas – AD&M Consultoria Empresarial

LinkedIn: https://br.linkedin.com/in/matheus-bitencourt-costa-alves-103701125