Feedback: Coloque AGORA em prática!

No post anterior (https://goo.gl/qDu61W), falamos que Feedback negativo não existe, mas que todo Feedback é positivo, uma vez que o objetivo dele é sempre contribuir, ou seja construir, daí o termo “Feedback construtivo”.

No entanto, passar feedbacks é algo muito delicado e arriscado, pois pode resultar em impactos ou muito positivos, ou muito negativos.

Sempre queremos os positivos!

Então, como fazer isso na prática?

Imagine uma situação: você percebeu que o trabalho de algum funcionário não está de acordo com as suas expectativas. Você chama-o para conversar e diz:

  1. “Seu trabalho está ruim, não tem qualidade técnica, não está bem escrito e não entendo nada em algumas partes. Você também precisa revisar a ortografia, português em primeiro lugar!”

Urgência na escolha das palavras, comunicação direta, evitando mal entendidos, especificação minuciosa de cada detalhe dos erros. Esse feedback poderia até passar muito bem por um ouvinte determinado a focar nos problemas que serão resolvidos, com muito senso de resiliência e auto-motivado.

No entanto, sabemos que nem todas as pessoas são assim e que o ego pode se transformar em ruído no meio da mensagem.

Através dessa forma de passar feeds, quais os possíveis entendimentos do ouvinte?

“Mas meu trabalho é muito bom! Ele não está vendo o meu esforço! Ele tá dizendo que eu não sei escrever? Que eu não sei Português?”

Você deve estar pensando que na prática demitiria uma pessoa que não consegue lidar com críticas, que leva para o pessoal. Mas o ponto é que todos nós temos o ego, alguns deixam falar mais alto, outros menos, alguns exteriorizam, outros interiorizam e assim seguem se desmotivando para o trabalho.

O problemas das críticas é que elas trazem acusações e envolvem elementos muito abstratos, como “Bom”, “Ruim”, “Muito”, “Pouco”, que trazem discordâncias entre quem ouve e quem fala (para mim, uma pizza pode ser exagero num café da manhã, para outros, pode ser pouco, algo normal do dia-a-dia.)

Feedback não é crítica.

Feedback é levar ao conhecimento da pessoa a percepção de como você se sentiu, ou que impactos teve com a ação ou omissão dela.

Agora imagine que você diz o seguinte:

  1. “Senti que você poderia ter demonstrado melhor todo o seu esforço através deste documento. Da forma que estes trechos foram escritos, o cliente que lerá o documento pode entender isso ou aquilo. Qual das duas coisas você queria dizer? Para garantir que todos entendam a sua mensagem, você pode revisar uma ou duas vezes, relendo o documento depois de uma pausa para esfriar a mente, ou pedindo para algum colega que leia e diga o que entendeu. Assim você verá o quanto a ortografia pode melhorar o seu texto e terá certeza que todos entenderam o que você quis dizer. Isso é muito importante para demonstrar o quanto você sabe tecnicamente e o quanto você se esforçou para isso.”

Melhor, não é?

  • A primeira dica está na primeira palavra usada: “Senti”. Outras parecidas como: percebi, notei, soou-me… são formas de passar um feedback. Dessa forma você evita o peso de crítica que vem com as palavras “Você é assim/assado, você fez isso/aquilo.” para trazer a percepção de como você foi impactado com a atitude do receptor “Senti isso, me pareceu aquilo…”
  • Outra dica está em mostrar exemplos. Enumerar partes, eventos, episódios em que o equívoco ou acerto aconteceram, faz com que o receptor entenda de fato qual comportamento/atitude deve ser melhorado ou reforçado. Fazer isso em forma de pergunta também é interessante, pois faz com que o receptor reflita sobre acontecimentos que não percebeu antes. É o que exprime o trecho: “Da forma que estes trechos foram escritos, o cliente que lerá o documento pode entender isso ou aquilo….” Mas cuidado com as perguntas! Nunca as transforme em ironia ou  obviedade!
  • A terceira dica é mostrar o porquê. Todos somos movidos por propósitos, logo precisamos deles para que algo faça sentido. É ideal que o propósito de um funcionário esteja ligado ao propósito da instituição na qual trabalha, dessa forma, a dica é explicar como o comportamento/atitude pode influenciar negativamente ou positivamente no alcance do propósito da empresa, seja melhorar a vida do cliente ou até transformar a sociedade. Porém há casos em que o funcionário já está desmotivado por outros fatores. Sendo assim, a dica é focar em um propósito de realização individual, mostrando o quanto o trabalho da pessoa traria crescimento profissional. É o que pretendem os trechos: “o cliente que lerá o documento pode entender isso ou aquilo.” e “(…) e terá certeza que todos entenderam o que você quis dizer. Isso é muito importante para demonstrar o quanto você sabe tecnicamente e o quanto você se esforçou para isso”.
  • A quarta e última dica é Mostrar o caminho. Isto é, dar sugestões de como a pessoa pode alcançar o resultado considerando suas dificuldades. Lembre-se que isso não significa dar a resposta. É o que pretende o trecho: “Para garantir que todos entendam a sua mensagem, você pode revisar uma ou duas vezes, relendo o documento depois de uma pausa para esfriar a mente, ou pedindo para algum colega que leia e diga o que entendeu.”

É importante lembrar que, infelizmente, essas sugestões não garantem que a pessoa entenderá tudo, terá um desenvolvimento extraordinário e que cumprirá com a produtividade esperada pelos gestores.

José Whitaker Penteado (1964, p. 7), teórico da comunicação, disse: “Para que o meu significado seja coincidente com o seu significado, dependo da sua interpretação. Sua interpretação, porém, é assunto pessoal seu.” Isso é semelhante ao que Luhmann (1971) fala, em outras palavras, que o entendimento do receptor é mera redução da complexidade da mensagem original do emissor, mas é improvável que tenha entendido o mesmo que o emissor.

Em outras palavras, o que se diz nunca é o que se entende, porque cada pessoa aprendeu a enxergar o mundo com códigos diferentes, únicos. Sendo assim, o receptor nunca captará 100% do que o emissor fala.

Apesar disso, só do receptor ter internalizado a mensagem da forma que ele entenda, já é o suficiente para fazer sentido para ele, e assim, promover transformação.

Esse post trouxe muito sobre como passar feedbacks, mas sobre como receber feedbacks, a dica é: Receber. Ou seja, escute.

Escute para refletir, não para rebater.

Ao refletir, filtre os que fazem sentido no momento, e trace planos de ação para monitorar seu aperfeiçoamento constantemente.

Com isso, é possível notar o quanto o Feedback é importante, por influenciar o processo de desenvolvimento e aprendizagem de um colaborador ou colega, sendo assim, não pode ser egoísta, e sim empático. Para isso a mensagem precisa ser muito bem estruturada,  capaz de alinhar a comunicação entre o comunicador e o receptor. Nota-se um aumento do colaborativismo em organizações com cultura de Feedbacks o que é extremamente proveitoso para a empresa.

“Ao avaliar alguma coisa, é indispensável a consciência de que a parte que você conhece pode não representar o todo.” José Penteado

imagem-blog-22-11 Feedback: Coloque AGORA em prática!

 

Escrito por: Priscila Sobral

Líder de Projetos – AD&M Consultoria Empresarial

REFERÊNCIAS

LUHMANN, Niklas. A improbabilidade da comunicação: teoria dos sistemas, teoria evolucionista e teoria da comunicação. Seleção e apresentação de João Pissarra. Belo Horizonte – MG: Editora Vega Limitada, 1971

PENTEADO, José R. Whitaker. A técnica da comunicação humana. Brasil: Cengage Learning, 1964.

 

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