Como fidelizar clientes no digital?

Oferecer uma jornada de compra que encanta e fideliza os clientes é um verdadeiro lema para as marcas que querem ter sucesso… Mas afinal, como é possível fidelizar quando o mercado está cada vez mais digital? 

Investir em estratégias de fidelização quando o assunto é o mundo digital acaba sendo completamente diferente. Siga a leitura para atualizar as suas técnicas e entender mais sobre o tema!

O que significa “fidelizar o cliente”?

É muito importante compreender exatamente o que significa o conceito de fidelizar um consumidor. Trata-se de manter o público de fato engajado e satisfeito com a sua marca, estabelecendo uma conexão estável que faz com que ele retorne à sua empresa frequentemente, sempre que necessário. 

Essa habilidade pode ser um verdadeiro desafio para os gestores. A fidelização não chega de uma hora para a outra, ela deve ser construída, aprofundando a relação entre clientes e marcas.

Uma vez fidelizado, o cliente estará mais propenso a escolher o seu produto, criando um vínculo constante com a sua empresa. Posteriormente, um cliente fidelizado vira promotor da marca, ou seja, indica o seu produto para conhecidos.

Por que investir na fidelização do consumidor?

Apenas pelo conceito de fidelização já é possível perceber a sua vantagem principal, mas a realidade é que, quando a empresa investe nessa prática, os benefícios encontrados são imensos. Confira:

• Melhor competitividade

Ao fidelizar um cliente, a sua empresa vira a principal escolha deste comprador. Caso ele continue satisfeito com o seu produto, você estará à frente dos concorrentes de forma permanente para esse público.

• Novas oportunidades de venda

O público fidelizado estará sempre em conexão com a sua marca, o que trará possibilidades de vender mais produtos ao longo do tempo, facilitando inclusive o cross selling (venda de produtos complementares adicionais) e o up selling (venda de novas versões e atualizações do produto primário).

• Propagação da marca

O cliente fidelizado irá promover o seu produto gratuitamente para outras pessoas, o que trará novas oportunidades de venda. Essa metodologia se chama Buzz Marketing, ou o famoso Marketing boca a boca. Na era da internet, onde as informações se propagam rapidamente, ele é ainda mais poderoso.

• Confiança que gera lucratividade

Você sabia que, de acordo com a SmallBiz Trends, maiores níveis de retenção de clientes em apenas 5% pode trazer um aumento de 25% a até 95% na lucratividade do negócio? Essa é a eficiência da fidelização! Você poderá expandir e vender mais, sem necessariamente alcançar mais pessoas. 

• Feedbacks sinceros

Clientes próximos significam clientes sinceros, que irão de fato avaliar o seu produto “abrindo o coração”. 

Isso acontece porque, quando o cliente compra de primeira, não se sente tão apegado à marca a ponto de necessariamente opinar sobre o seu produto – ele simplesmente mudará de empresa provedora. 

Já os clientes fidelizados se sentem conectados à empresa, às novas versões do produto, novidades do setor e mais. Eles irão fornecer feedbacks que servirão para você otimizar os seus processos.

Dica práticas para fidelizá-lo no meio digital

Agora que você já conhece as vantagens da fidelização do consumidor, vamos às dicas para fidelizar o seu público no meio digital, ou seja, através das plataformas virtuais disponíveis. Veja a seguir:

• Construção de boas experiências

A fidelização no espaço digital passa por uma boa experiência oferecida. Todos os seus concorrentes estão ao alcance de um clique, então você precisa se diferenciar. Você deve:

• Ter um site ágil, responsivo, com boa identidade visual e boa usabilidade;
• Oferecer um atendimento rápido;
• Oferecer inteiro suporte pós-venda: checkout seguro, transparência na monitoração do delivery, Serviço de Apoio ao Consumidor, etc.
• Ter um e-commerce com descrições bastante completas dos produtos e que possibilite avaliações;
• Criar promoções atrativas;

Os produtos devem chegar nos prazos estipulados, a empresa deve sempre cumprir com a sua palavra. Além disso, é interessante oferecer uma boa unboxing experience, ou seja, surpreender o consumidor com boa embalagem, brindes e mimos .

• Atendimento excelente

O atendimento é de extrema importância na hora da fidelização do consumidor, e ele vai desde o pré-venda, quando ainda está na fase do Marketing de Atração, até o pós-venda, com o SAC. 

Os seus vendedores devem ter muita empatia com o cliente, devem utilizar uma linguagem adequada ao perfil do público e de fato se empenhar para solucionar qualquer questão. Além disso, os seus canais de venda devem ser integrados. De acordo com o Google, uma estratégia omnichannel é a ideal para fidelizar clientes.

• Criação de programa de fidelidade

Um programa de fidelidade deve existir tanto no seu offline quanto online. Essa estratégia torna a experiência do cliente com a sua marca muito mais personalizada e conectada. Funciona a partir da soma de pontos a cada vez que o cliente compra na sua loja, que serão posteriormente convertidos em recompensas diversas.

Os benefícios escolhidos devem ser de fato atrativos para o consumidor, de forma que ele irá querer comprar novamente, já que as vantagens estarão duplicadas. Esclareça bem as regras do programa de fidelização para que o público entenda esse funcionamento.

Quer saber mais sobre planejamento estratégico para negócios? Confira aqui.

• Construção de confiança

A fidelização se baseia em confiança. O seu cliente deve confiar que terá uma boa experiência com a sua marca, pois já teve anteriormente. Assim, a sua empresa terá boa reputação e estará consagrada no mercado.

Então, mostra ao seu público que cumpre com a palavra, que tem empatia com as suas necessidades, e que existe transparência e segurança em todo o processo de compra.

• Criação de serviços exclusivos

Você precisa ter serviços e produtos que te diferencie frente a concorrência, são aqueles pontos pelos quais o cliente não poderá ir em outro lugar senão ao seu site. Então, ofereça o exclusivo, aquilo pelo qual será lembrado pelos clientes, seja um desconto periódico, um frete grátis, uma assistência 24 horas, uma embalagem única, ou tudo isso junto.

• Solicitação e divulgação de feedbacks

Os depoimentos são um verdadeiro atestado de que a sua marca oferece um bom serviço, enquanto o feedback negativo te ajudará a otimizar os processos. Então, a captação de avaliações é essencial tanto para promover a sua marca quanto para melhorar a sua marca.

São ambos essenciais para fidelizar o consumidor, seja ele antigo ou novo. É muito comum, hoje em dia, que o público vá verificar as avaliações antes da compra. Mais do que nunca, as avaliações são uma verdadeira propaganda positiva, aumentando a confiança e credibilidade da sua marca.

Finalmente, não esqueça: todas essas ações só trazem benefícios para a sua marca. Fidelizar clientes é o melhor cenário para a marca. Claro, há muitas outras ações de Marketing essenciais para negócios atualmente. Saiba mais e implemente já!

Gostou das nossas dicas? Se você tinha dúvidas sobre fidelizar os consumidores no digital, esperamos ter solucionado as suas questões. Mas, se ainda sobrou qualquer pergunta, pode entrar em contato conosco. Teremos grande prazer em te ajudar, é só clicar aqui.