- julho 17, 2023
- Posted by: redacao
- Categories: Gestão de Pessoas, Organização e Processos, Uncategorized
Você já se perguntou como o cliente se sente ao entrar em contato com a sua empresa?
Se a jornada do consumidor até terminar a compra é satisfatória?
Você sabe como o público-alvo enxerga a sua marca?
É essencial que a gestão entenda o que os clientes experimentam para identificar pontos de melhoria e levar uma jornada ainda melhor para o consumidor. Com certeza, essa otimização vai te render mais vendas e mais lucro.
Afinal, é a experiência na sua organização que vai fazer com que eles queiram voltar a comprar o seu produto ou não.
Para conseguir otimizar a experiência do cliente com a sua marca, você precisa do Mapeamento de Processos. Vamos te mostrar quais os benefícios e o passo a passo para usar essa ferramenta!
Os benefícios do mapeamento de processos
Afinal, é realmente vantajoso usar o mapeamento de processos?
Sim, ele ajuda diretamente a melhorar a relação da empresa com os clientes, já que te entrega uma visualização dos fluxos da marca para que você identifique e corrija falhas. Com a experiência melhorada, o cliente terá prazer em comprar os seus produtos.
A partir desse mapa dos processos, você perecerá qual suporte a sua empresa fornece, como é o acompanhamento da compra pela sua equipe, o atendimento, o pós-venda, a fidelização e mais. O mapeamento entrega:
- Informações sobre o processo;
- Uma base para debater como melhorar os processos;
- Onde estão os desperdícios, gargalos, limites e erros;
- Quem são os responsáveis;
- Quais são as métricas/indicadores de desempenho;
- Quais são as atividades críticas e que geram retrabalho;
- Um entendimento visual de como é o processo e os seus detalhes;
- A documentação do processo.
E mais. Dessa forma, o mapeamento entrega uma compreensão do que seus clientes pensam e sentem, e pode ser usado para treinar as equipes nesse atendimento.
Informações de ouro, não?
Aqui, você irá entender como mapear a experiência do cliente da sua organização. Os nossos especialistas trouxeram dados importantes para que você melhore a qualidade dos seus serviços.
Boa leitura!
Mapeando a jornada do cliente de maneira eficaz
Vamos ao nosso checklist que te mostra como mapear a jornada do cliente de maneira eficaz. Confira:
Definir objetivos
O mapeamento pode atingir diversas metas, servir a diversas funções, então você precisa saber o que está buscando com ele, como aumentar a satisfação do cliente, otimizar o pós-venda, vencer objeções, reduzir queixas…
Então, concentre seus esforços nas áreas específicas que irão sanar o que é preciso.
Identificar as interações dos clientes
A sua equipe deve te ajudar a preencher informações no mapeamento, desde a publicidade que atrai o cliente até o pós-venda. Entenda os estágios da jornada do público na sua empresa.
Você sabe o que faz o consumidor escolher o seu produto?
Criar personas e identificar os pontos de contato
Se todo o seu esforço gira em torno dos clientes, é essencial saber quem são eles. Com base em dados, defina o seu cliente ideal, a sua persona, entendendo a sua idade, situação econômica, comportamento de compra e mais.
Saiba quais canais de contato o seu público está presente, quais os seus interesses, sentimentos e mais, tudo para direcionar as suas estratégias em torno da satisfação deles.
Descrever as principais etapas da experiência dos seus clientes
Agora, descreva as etapas específicas e sequenciais que os clientes passam na sua empresa. Claro, variando conforme cada cliente e o que ele busca, mas sempre examinando de perto para entender e mapear as possíveis jornadas.
Entender as necessidades dos clientes através de pesquisas
Realize pesquisas para compreender o que o público-alvo espera da sua marca, quais as suas avaliações, necessidades e dores. Observe as diferentes mídias e canais digitais, além de fazer pesquisas de satisfação após cada compra – ou desistência.
Criar empatia com o cliente e determinar pontos de melhorias
Documente as opiniões dos clientes e analise o que pode ser melhorado. Os mapas só são válidos se realmente entenderem a relação com o cliente, entregando dados para a sua otimização. Todo o atendimento com o público deve ser empático e cheio de escuta ativa.
Selecionar KPIs relevantes
Defina os indicadores-chave de desempenho mais relevantes para auxiliar na compreensão dos processos e das necessidades dos clientes. Entenda as métricas que já existem e as que devem ser implementadas, evitando lacunas na coleta de dados.
Utilizar as informações obtidas para gerar insights
Toda essa análise da jornada do cliente traz dados importantes. Use essas informações para criar um plano de ação que otimize a jornada dos seus clientes. A partir desses dados, irão surgir insights que transformarão a experiência do seu consumidor na empresa.
As futuras estratégias e planejamentos da sua marca devem ser baseadas no que você sabe sobre os seus clientes e os seus processos. Esses dados devem ser atualizados de tempos em tempos.
Quer saber mais sobre como implementar o mapeamento? Entenda os tipos de mapeamento de processos e escolha o ideal para a sua empresa!
O mapeamento de processos consegue entregar dados de ouro para os gestores, e por isso deve ser feito com todo cuidado. Com o mapeamento ideal, os resultados serão surpreendentes, e a sua empresa conseguirá se livrar de muitas dores de cabeça.
Conte com a equipe AD&M para fazer o melhor mapeamento para a sua empresa! Garantimos um resultado de alto impacto, com resultados ótimos. Fale conosco!